Controllo qualità a posteriori: come gestire i reclami in modo efficace

Nel controllo qualità, tutto ciò che non viene intercettato dai processi interni finisce spesso nelle mani dei clienti o dei consumatori finali.

Le loro reazioni possono essere molto diverse, ma tutte impattano sull’azienda:

• Invio di reclami formali
• Mancato riacquisto e diffusione di feedback negativi
• Segnalazioni alle autorità competenti o alle associazioni dei consumatori (soprattutto in caso di rischi per la salute)

Gli ultimi due scenari generano un danno aziendale significativo, sia economico sia reputazionale.

Perché i reclami sono un’opportunità (se gestiti bene)

Ricevere un reclamo non è un problema: il vero rischio è non gestirlo correttamente.
Le aziende più attente sfruttano i reclami per:

• individuare punti di debolezza, anche residuali;
• migliorare prodotti, processi e organizzazione;
• proteggere e rafforzare il valore del brand.

Un reclamo ben analizzato può diventare un elemento chiave del miglioramento continuo.

La tecnologia al centro della gestione dei reclami

Per gestire in modo efficace i reclami, molte aziende scelgono di adottare strumenti digitali dedicati.

Il software AYAMA mette a disposizione uno dei moduli più importanti della sua piattaforma qualità:

AYAMA – Reclami e Non Conformità

Questo modulo consente di:

• registrare ogni segnalazione ricevuta da clienti e consumatori,
• classificare le segnalazioni in base alla criticità,
• attivare e monitorare la gestione delle non conformità,
• pianificare e verificare azioni correttive e preventive,
• ottimizzare i processi e ridurre il rischio di errori ripetuti.

L’integrazione tra reclami, non conformità e azioni correttive rende AYAMA uno strumento completo per il sistema di Assicurazione Qualità.

Un sistema efficace per ridurre segnalazioni esterne e “segnalatori seriali”

Gestire correttamente le segnalazioni provenienti dall’esterno permette di:

• diminuire i reclami legati a controlli qualità insufficienti,
• individuare tempestivamente problemi ricorrenti o trend di mercato,
• riconoscere eventuali segnalatori seriali, ovvero soggetti che inviano reclami infondati per ottenere rimborsi o omaggi,
• analizzare cambiamenti nelle preferenze dei consumatori.

Una gestione dati strutturata diventa quindi un vantaggio competitivo.

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