Un reclamo è molto più di una lamentela: rappresenta un segnale diretto che qualcosa non ha funzionato come previsto. Secondo la norma ISO 9000, si tratta dell’espressione di un’insoddisfazione nei confronti di un prodotto, un servizio o di un processo, per cui ci si aspetta una risposta o una soluzione.

Nella gestione della qualità, “cliente” non significa solo acquirente: può essere l’utilizzatore finale, un reparto interno o chiunque tragga beneficio dal prodotto o servizio. 

Questo significa che anche un collega interno può emettere un reclamo rilevante.

Perché gestire correttamente i reclami

Affrontare in modo strutturato la gestione reclami è fondamentale per qualunque organizzazione che punti alla soddisfazione del cliente e al miglioramento continuo. Una segnalazione non gestita può trasformarsi in perdita di fiducia, costi aggiuntivi e danni reputazionali.
Al contrario, una buona gestione:

• rafforza la relazione con il cliente
  
  
• previene la ripetizione di errori
  
  
• favorisce la conformità agli standard (es. ISO 9001)
  
  
• trasforma i reclami in dati preziosi per ottimizzare i processi.

Quando un reclamo può generare una non conformità

Un reclamo non è sempre sinonimo di non conformità, ma spesso ne rappresenta il primo segnale.
Può evidenziare un errore ripetuto, un problema sistemico o una deviazione rispetto a quanto previsto da requisiti tecnici, normativi o contrattuali.

Ci sono situazioni in cui la non conformità non è stata ancora formalmente registrata, ma emerge proprio grazie all’analisi approfondita del reclamo.

In questi casi, riconoscere il collegamento tra la segnalazione del cliente e una possibile anomalia di processo è fondamentale per attivare tempestivamente il flusso di gestione e correzione.

Per questo motivo, classificare correttamente ogni reclamo e garantirne la tracciabilità diventa essenziale. Una gestione disorganizzata, affidata magari a fogli Excel o procedure non standardizzate, aumenta il rischio di errori, duplicazioni e perdita di informazioni. Al contrario, un sistema strutturato permette di individuare pattern ricorrenti, prevenire problemi futuri e rafforzare il sistema qualità.

Gestione del reclamo e collegamento alla non conformità 

Per trasformare un reclamo in un’occasione di miglioramento è essenziale disporre di una procedura strutturata e condivisa. Ogni segnalazione deve essere presa in carico in modo tempestivo, analizzata con attenzione e , se necessario, collegata a una non conformità formale. 

Ogni reclamo deve essere infatti: 

• classificato correttamente per tipologia, gravità, area coinvolta
• Tracciabile nel tempo, con una gestione che eviti duplicazioni o errori

Ma come viene gestito un reclamo?

La prima fase consiste nella registrazione puntuale e dettagliata del reclamo all’interno di un sistema centralizzato. Ogni segnalazione, indipendentemente dalla sua gravità o canale di provenienza, deve essere documentata in modo completo.

Una volta registrato il reclamo viene esaminato per determinarne la fondatezza, la criticità e l’impatto potenziale.

Quando il reclamo è fondato e urgente, è fondamentale intervenire subito per mitigare il danno e preservare il rapporto con il cliente anche prima di avere un’analisi completa. 

Se il reclamo evidenzia una deviazione dai requisiti (interni, normativi o contrattuali), è necessario accertare se si tratta di una vera e propria non conformità e avviare l’iter formale.

Una volta definito il reclamo e/o la non conformità, si attiva un workflow che coinvolge i reparti competenti per la pianificazione e l’esecuzione delle azione necessarie. 

 La trasparenza e la comunicazione costante sono fondamentali durante tutto il processo. È necessario informare sia le funzioni interne sia il cliente sugli sviluppi del reclamo.

Dopo la chiusura del reclamo, è essenziale raccogliere il parere del cliente sull’intera gestione ricevuta. Questo fornisce informazioni preziose per migliorare l’efficacia e la percezione del servizio.

Tutti i dati raccolti devono essere analizzati in modo sistematico e strutturato per individuare trend, ricorrenze e aree critiche. 

I costi del Reclamo: Hard CoPQ e Soft CoPQ

Una gestione inefficace dei reclami comporta costi significativi per l’organizzazione. Noti come costi della non qualità (Cost op Poor Quality, CoPQ), si suddividono in due principali categorie: gli Hard CoPQ e i Soft CoPQ.

Hard CoPQ (Hard Cost of Poor Quality)

Sotto questa categoria troviamo i costi diretti, tangibili e facilmente quantificabili, che incidono in modo immediato sul bilancio dell’azienda.  

Includono:

• Rilavorazioni: interventi per correggere difetti o errori nei prodotti o nei servizi.
• Resi: costi derivanti dalla restituzione di prodotti non conformi o insoddisfacenti da parte dei clienti, comprensivi di logistica inversa e sostituzioni.
• Interventi post - vendita: spese legate all’assistenza tecnica, riparazioni aggiornamenti o modifiche necessarie per rimediare a problemi riscontrati dopo la consegna.
• Penali contrattuali: multe o compensazioni economiche dovute al mancato rispetto di clausole contrattuali. 

Soft CoPQ (Soft Cost of Poor Quality)

In questa categoria troviamo invece i costi indiretti e quindi più difficili da misurare, ma che possono avere un impatto profondo e duraturo sull’organizzazione. 

Includono: 

• Perdita di reputazione: un reclamo mal gestito può danneggiare l’immagine aziendale.
• Calo di fiducia: la percezione negativa da parte dei clienti può compromettere il rapporto di lungo termine.
• Reclami ripetuti: l’assenza di un’analisi sistematica può portare alla ricorrenza degli stessi, aumentando i costi e il malcontento dei clienti.
• Tempo sprecato in gestione reattiva: risorse interne impegnate nella risoluzione di problemi già manifestati invece che nella prevenzione o innovazione.

Gestire i reclami con Ayama 

La piattaforma AYAMA permette di gestire in modo integrato reclami e non conformità, offrendo un flusso di lavoro automatizzato e condiviso tra tutti i reparti coinvolti.

Con AYAMA puoi: 

• Gestire reclami e non conformità in modo integrato
• Collegare ogni reclamo alla relativa NC (se presente)
• Automatizzare il workflow di gestione
• Garantire la tracciabilità completa delle attività
• Produrre report e analisi per migliorare processi e prevenire errori

In questo modo, il reclamo non è più solo una segnalazione, ma diventa uno strumento strategico di crescita e ottimizzazione del sistema qualità.

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