Il controllo qualità a posteriori - I Reclami

Quanto non individuato e gestito dal controllo qualità interno, viene spesso rilevato dai clienti e/o dai consumatori (utilizzatori) finali, i quali possono assumere atteggiamenti contrapposti:

• inoltrano reclami formali;
• non ripetono l’acquisto del prodotto o dei prodotti dell’azienda e diffondono informazioni non lusinghiere sulla loro esperienza;
• si rivolgono alle autorità preposte (caso di problemi afferenti alla salute pubblica) o ad associazioni dei consumatori per azioni a più vasto respiro.

Al verificarsi del secondo e del terzo evento abbiamo un danno aziendale che può essere molto importante sia in termini economici sia per l'immagine per l’azienda.

Quindi ben vengano i reclami inoltrati in azienda, ma questi dovranno essere gestiti opportunatamente per non avere conseguenze peggiori. Per questo motivo le aziende più lungimiranti sono spinte ad individuare punti (si spera residuali) di debolezza ed inefficienza al fine di apportate le migliori richieste ai prodotti o all’organizzazione, senza vedere diminuire il valore del brand.

Per poter gestire al meglio i reclami, le Aziende sono sempre più orientate a dotarsi della tecnologia opportuna. Il software per la registrazione dei reclami dei clienti e dei consumatori è uno dei moduli centrali e più rilevanti della piattaforma software AYAMA per la gestione dei processi relativi all'Assicurazione qualità.
Il modulo consente di registrare tutte le segnalazioni che l’azienda riceve per poterle gestire tempestivamente ed in base alla criticità assegnate. La soluzione software AYAMA Reclami e Non Conformità si completa poi con la gestione delle non conformità e delle azioni correttive, per agevolare le attività di ricerca e ottimizzazione dei processi.

Una gestione efficace delle segnalazioni provenienti dall’esterno è sicuramente un mezzo utile per diminuire le segnalazioni provenienti dai controllori esterni della qualità (consumatori e utilizzatori) ma anche un sistema interessante per individuare quei segnalatori “seriali, ” che a cadenza periodica notificano problemi inesistenti per ottenere sconti e omaggi o per registrare cambiamenti di gusti e propensioni dei propri consumatori.

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